Indicatori de calitate internet
Procedura,
privind masurarea parametrilor aferenti indicatorilor de calitate administrativi pentru
furnizarea serviciului de acces la internet si publicarea parametrilor aferenti.
Scop
Prezenta procedura are ca obiect stabilirea regulilor de colectare a datelor, si de calcul al
parametrilor administrativi potrivit obligatiilor ce decurg din Decizia Presedintelui Autoritatii
Nationale pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii nr.1201 din 2011.
Procedura, se va publica pe pagina de internet proprie http://www.digisat-systems.ro , iar valorile masurate ale parametrilor aferenti indicatorilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet in conditiile stabilite in Anexa Deciziei ANCOM nr. 1201/2011 se vor actualiza
trimestrial.
Definitii
Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet
1) Indicatori masurati
A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet;
B. Termenul de remediere a deranjamentelor;
C. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali;
D. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final;
E. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente;
F. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii.
2) Metodologie masurare indicatori
A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
Reprezinta intervalul de timp, calculat in zile calendaristice, cuprins intre momentul
receptionarii de catre SC Digisat Systems SRL a unei cereri valide de furnizare sau activare a serviciului de
acces la internet, si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil, inclusiv din punct
de vedere logic, pentru utilizatorul final.
Strangerea datelor se realizeaza prin monitorizarea inregistrarilor reale din perioada de
raportare luandu-se in considerare numai cererile pentru care sunt indeplinite conditiile tehnice de
instalare.
Durata de solutionare a cererilor, se calculeaza in zile calendaristice de la momentul
inregistrarii cererilor pana cand serviciul devine functional la adresa de instalare.In cazul in care
cererea de instalare se refera la un pachet de servicii in calculul termenului de furnizare se va lua in
considerare numai instalarea serviciului de acces la internet. Daca serviciul este functional si devine
disponibil in aceiasi zi in care acesta a formulat cererea atunci termenul necesar pentru acces la internet
se considera o zi.
Durata in care se incadreaza 80% si 95% din cele mai rapid solutionate cereri se masoara
astfel :
- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet
in ordine crescatoare
-x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar ,, n’’care va fi rotujit
prin lipsa
-a ,, n’’- a pozitie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul ,,durata in
care se incadreaza in x% din cele mai rapid solutionate cereri ’’.
In cazurile in care se agreaza cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la conectari
multiple sau alte servicii sa se deruleze in etape, fiecare termen de livrare convenit se contorizeaza
separat. De asemenea cand utilizatorul final solicita furnizarea serviciului in mai multe locatii diferite,
fiecare termen de livrare aferent locatiei se contorizeaza si se inregistreaza separat. Statisticile includ
toate conexiunile instalate in perioada de raportare indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea
serviciului..
Urmatoarele cazuri sunt incluse in statistici :
- cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces ;
- cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existent.
Se vor contoriza si publica in mod defalcat, pentru fiecare din termenul de furnizare a serviciului de
acces la internet valorile urmatorilor parametri:
1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri;
2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri;
3. procentajul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.
In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in interiorul termenelor convenite, accesul in locatia de
furnizare a serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare;
d) pentru durata in care se incadreaza 80% respectiv 95% din cele mai rapid solutionate cereri,cazurile
in care intarzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final,aceste cazuri
fiind insa incluse in statistica aferenta parametrului procentajului cererilor solutionate in intervalul de
timp convenit cu utilizatorul final;
e) situatiile in care instalarea este intarziata din caze independente de Nova Sat( ex .se asteapta
semnarea contractului sau ridicarea echipamentului de catre clienti).
B. Termenul de remediere a deranjamentelor
Reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul receptionarii de
catre SC Digisat SystemsSRL a unei reclamatii privind un deranjament validat si momentul in care elementul
serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus in parametrii normali de functionare.
O reclamatie privind un deranjament validat consta in raportarea intrerupeii serviciului,
acceptata ca fiind justificata, necesitant efectuarea de reparatii.Statisticile includ toate reclamatiile
privind deranjamentele valide remediate in perioada de raportare indiferent de momentul in care a fost
sesizat deranjamentul.
Masuratorile acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor inregistrarilor,
privind remedierea deranjamentelor valide in perioada de raportare.
Durata in care se incadreaza 80% si 95% cele mai rapid remediate deranjamente valide
se masoara astfel :
- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru remedierea deranjamentelor in ordine
crescatoare
-x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar ,, n’’ care va fi rotujit
prin lipsa
-a ,, n’’- a pozitie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul ,,durata in
care se incadreaza x% din cele mai rapid solutionate cereri ’’.
Se vor contoriza si publica valorile urmatorilor parametri:
1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;
2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;
3. procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip.
NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final si acest acces nu este
posibil atunci cand se doreste efectuarea remedierii;
b) utilizatorul final solicita amanarea remedierii deranjamentului;
c) cazurile referitoare la deranjamente pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele
interconectate cu Digisat Systems cu privire la care nu se pot primi informatii legate de remedierea problemei
aparute;
d) deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea uttilizatorului final sau de reteaua
interioara proprietatea acestuia ;
e) deranjamente cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati dar sunt inregistrate de
sistemele de management al reclamatiilor ;
f) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.
C. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali
Reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul primirii de catre
SC Digisat Systems SRL a unei reclamatii valide si momentul in care aceasta a fost solutionata. Durata de
solutionare a reclamatiilor se calculeaza in ore. Statistica include toate reclamatiile valide inchise in
perioada de raportare.
Durata in care se incadreaza 80% si 95% cele mai rapid remediate deranjamente valide
se masoara astfel :
se sorteaza intervalele de timp masurate pentru remedierea reclamatiilor in ordine crescatoare
-x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar ,, n’’ care va fi
rotujit prin lipsa
-a ,, n’’- a pozitie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul ,,durata in
care se incadreaza x% din cele mai rapid solutionate cereri ’’
Se contorizeaza si se publica valorile urmatorilor parametri
1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii;
2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii;
3. procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat prin contractul de servicii tip.
La determinarea termenului de solutionare a reclamatiilor, se vor elimina intarzierile in
solutionare datorate utilizatorului final. Daca termenul de solutionare a unei reclamatii este amanat,
deoarece este necesara colaborarea cu utilizatorul final intr-un termen mai lung de 3 zile lucratoare,
aceste sesizari se vor exclude din statistici.
In cazul in care acelasi utilizator transmite mai multe reclamatii cu acelasi subiect fiecare
caz se contorizeaza si se numara separat.Daca un utilizator final retransmite o reclamatie inainte ca cea
initiala sa se fi solutionat aceasta nu se contorizeaza separat ci este solutionata impreuna cu cea initiala.
Se vor prezenta separat statisticile privind reclamatiile legate de deranjamente si cele legate
de factura .
Pentru reclamatiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici cazurile referitoare
la :
a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii
electronice interconectate cu cea a Digisat Systems, cu privire la care nu se pot primi informatii privind
remedierea problemei aparute;
b)deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea utilizatorului final sau datorite retelei
proprietatea acestuia;
c)deranjamente legate de furtul de cablu care nu sunt raportate de abonati insa sunt inregistrate de
sistemele de management a reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.
Pentru reclamatiile privind factura sunt excluse din statistici :
a) reclamatiile privind tarifele de terminare prematura a contractului;
b) reclamatiile privind suma facurata de la fosti clienti (Cont final).
D. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final
Reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final in perioada de raportare
statistica , include toate reclamatiile inregistrate in perioada de raportare indiferent de validitate, subiect
sau orice alt lucru invocat in reclamatie .
Cererile de informatii tehnice, sau comerciale, sau solicitarile de configurare a
echipamentelor sau serviciilor, nu se includ in statistica.
In cazul in care utilizatorul final transmite mai multe reclamatii cu acelasi subiect fiecare
caz se contorizeaza si se numara separat.
Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat,
acesta nu se contorizeaza separat ci este solutionata impreuna cu cea initiala.
Numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final se calculeaza ca, raportul dintre
numarul total de reclamatii inchise privind deranjamentele + numarul total de reclamatii inchise privind
corectitudinea facturii si numarul de linii (utilizatori ai serviciului de internet) inregistrate in ultima zi a
perioadei de facturare.
E. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente
Reprezinta numarul de reclamatii cauzate de intreruperea serviciului, inregistrate per
utilizator final in perioada de raportare.
Statistica include toate reclamatiile referitoare la deranjamentele validate inchise in perioada de
raportare.
O reclamatie referitoare la un deranjament validat,consta intr-o reclamatie cauzata de intreruperea
serviciului,acceptata ca fiind justificata de catre furnizor si atribuita retelei prin intermediul careia se
furnizeaza serviciul de acces la internet necesitand lucrari de reparatii.
In cazul deranjamentelor remediate, reclamatiile ulterioare formulate de alti utilizatori finali care
reclama aceleasi deranjamente sunt considerate valide.
In cazul in care acelasi utilizator transmite mai multe reclamatii cu acelasi subiect,
fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte
ca cea initiala sa se fi solutionat ,aceasta nu se mai contorizeaza separat ci este tratata impreuna cu cea
nesolutionata.
Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport intre numarul total de
reclamatii referitoare la deranjamente validate si numarul de linii pentru serviciul de acces la internet
inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.
Sunt excluse din statistici
a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii
electronice interconectate cu cea a Digisat Systems, cu privire la care nu se pot primi informatii privind
remedierea problemei aparute ;
b)deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea utilizatorului final sau datorite retelei
proprietatea acestuia ;
c)deranjamente legate de furtul de cablu care nu sunt raportate de abonati insa sunt inregistrate de
sistemele de management a reclamatiilor ;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.
F. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii
Reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si numarul de
facturi emise in perioada analizata. O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia
dezacordului abonatului in ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet
efectiv furnizate, comunicata verbal, in scris sau in orice alta forma acceptata de furnizor. Dezacordul
exprimat de abonat poate privi de exemplu perioada de tarifare,tariful perceput, pentru
conectare/instalare/reconectare/deconectare,gratuitatile/reducerile tarifare de care a beneficiat,suma
totala tarifata ori alte elemente ce determina intinderea obligatiei de plata. Datele se centralizeaza pe
parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numarului de reclamatii cu privire la corectitudinea
facturarii primite de la abonati.
Statistica include toate reclamatiile primite in perioada de raportare indiferent de validitatea
acestora,data furnizarii serviciului de acces la internet sau alte elemente invocate in reclamatie,iar
analiza se face pe reclamatiile inchise determinarea acestui indicator se face impartind numarul total de
reclamatii cu privire la corectitudinea facturarii inchise in perioada de raportare la numarul total al
facturilor emise in aceiasi perioada.
3) Termene de publicare si pastrare pe paginile web
Termenele de publicare pe paginile de internet SC Digisat Systems SRL ale indicatorilor de calitate pentru
furnizarea serviciului de acces la internet vor fi urmatoarele:
a) pana la data de 25 aprilie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 ianuarie si 31 martie;
b) pana la data de 25 iulie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 aprilie si 30 iunie;
c) pana la data de 25 octombrie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 iulie si 30
septembrie;
d) pana la data de 25 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre
1octombrie si 31 decembrie.
Termenul minim de pastrare pe site-urile proprii ale acestor informatii va fi de un an calendaristic.
Procedura functionala de solutionare a reclamatiilor utilizatorilor finali:
Digisat Systems va pune la dispozitia clientilor urmatoarele modalitati de prelucrare si solutionare a sesizarilor formulate de catre acestia:
Telefonic: serviciu disponibil 7/7 zile, 24/24 ore prin apelarea urmatoarelor numere de telefon:
-‐ 0330-560790 – serviciul relatii clienti;
-‐ 0756503220 – informatii comerciale;
-‐ 0740568820 , 0756503220 – servicul tehnic internet
Acces direct: de luni pana vineri la sediul societatii din orasul Milisauti si la reprezentantii zonali in teren intre orele 8.30 – 16.30, sambata la sediul societatii din orasul Milisauti intre orele 8-12.
E-mail: Această adresă de e-mail este protejată de spamboţi; aveţi nevoie de activarea JavaScript-ului pentru a o vizualiza
Web site: www.digisat-systems.ro
Sesizarile dumneavoastra vor fi preluate, inregistrate si inaintate catre departamentele competente din cadrul companiei Digisat Systems.
Reprezentantii acestor departamente se vor asigura de o solutionare corespunzatoare in conformitate cu
prevederile contractuale si prevederile legale, termenul maxim de solutionare fiind de maxim 30 de zile
de la inregistrarea sesizarii.
Rezultatul demersurilor efectuate va fi comunicat clientului prin intermediul datelor de contact
comunicate (e-mail, telefon) intr-un termen de maxim 7 (sapte) zile de la solutionarea declaratiei.
In cazul nesolutionarii reclamatiei in termenul maxim datorita efectuarii unor investigatii suplimentare
determinate de complexitatea sesizarii, termenul maxim de solutionare a sesizarii este de 90 de zile de
la inregistrarea acesteia. In aceasta situatie termenul de informare a clientului asupra stadiului
solutionarii este de 30 de zile de la expirarea termenului initial de 30 de zile.
Clientul are totodata posibilitatea in cazul nesolutionarii pe cale amiabila a litigiului sa se adreseze
Autoritatii Nationale pentru Administrarea si Reglementarea in Comunicatii ANCOM (Bucuresti, str.
Delea Noua, nr. 2, sector 3).
e-mail: Această adresă de e-mail este protejată de spamboţi; aveţi nevoie de activarea JavaScript-ului pentru a o vizualiza
website: www.ancom.org.ro
Tel. 0372-845845, fax. 0372-845.402.
Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor sau instantei judecatoresti competente
INDICATORI DE CALITATE ADMINISTRATIVI
AFERENTI SERVICIULUI DE INTERNET
TRIMESTRUL IV 2014
Conform Deciziei ANCOM nr. 1201/2011, mai jos gasiti detalii privind indicatorii de calitate a
serviciilor de internet masurati de SC Digisat Systems SRL in perioada 01ianuarie - martie 2013:
A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri:
▪ 1 zi calendaristica
2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai solutionate cereri;
▪ 7 zile calendaristice
3. procentajul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final ( 14 zile calendaristice )
▪ 99.9 %
Detalii:
Total 14 instalari internet in perioada 01 ianuarie – 31 martie 2013, din care :
- 14 activari in 5 zile calendaristice;
- 0 activari > 5 zile calendaristice;
- 100% au fost finalizate in termenul de 5 zile.
Nota:
In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in interiorul termenelor convenite, accesul in locatia de furnizare a
serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare;
d) pentru durata in care se incadreaza 80% respectiv 95% din cele mai rapid solutionate cereri,cazurile in care intarzierile de
instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final,aceste cazuri fiind insa incluse in statistica aferenta
parametrului procentajului cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final;
e) situatiile in care instalarea este intarziata din caze independente de Nova Sat( ex .se asteapta semnarea contractului sau
ridicarea echipamentului de catre clienti).
B. Termenul de remediere a deranjamentelor
In contractul cu clientii (Anexa 4 alin. 10), termenul de remediere a defectiunilor serviciilor de internet este de 3 zile
lucratoare. ( 72 ore).
1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:
▪ 12 ore
2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:
▪ 24 ore
3. procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip:
▪ 99 %
Detalii:
Total 15 programari pentru defectiuni internet in perioada 01 ianuarie – 31 martie 2013, din care :
- 15 activari in 1 zi calendaristica;
- 0 activari > 1 zi calendaristica;
- 99,9% au fost finalizate in termenul de o 1 zi.
Nota:
NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final si acest acces nu este posibil atunci cand se
doreste efectuarea remedierii;
b) utilizatorul final solicita amanarea remedierii deranjamentului;
c) cazurile referitoare la deranjamente pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele interconectate cu
Digisat Systems cu privire la care nu se pot primi informatii legate de remedierea problemei aparute;
d) deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea uttilizatorului final sau de reteaua interioara proprietatea
acestuia ;
e) deranjamente cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati dar sunt inregistrate de sistemele de
management al reclamatiilor ;
f) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.
C. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorul final
1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii:
▪ 6 ore
2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii:
▪ 8 ore
3. procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat prin contractul de servicii tip:
▪ 99.9%
Nota:
Pentru reclamatiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici
cazurile referitoare la :
a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii electronice interconectate
cu cea a Digisat Systems, cu privire la care nu se pot primi informatii privind remedierea problemei aparute;
b)deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea utilizatorului final sau datorite retelei proprietatea acestuia;
c)deranjamente legate de furtul de cablu care nu sunt raportate de abonati insa sunt inregistrate de sistemele de management
a reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.
D. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final
Numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final se calculeaza ca, raportul dintre numarul total de reclamatii
inchise privind deranjamentele / numarul total de reclamatii inchise privind corectitudinea facturii si numarul de linii
(utilizatori ai serviciului de internet) inregistrate in ultima zi a perioadei de facturare.
▪ 9.1%
E. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente
Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport intre numarul total de reclamatii
referitoare la deranjamente validate si numarul de linii pentru serviciul de acces la internet inregistrate in ultima
zi a perioadei de raportare.
▪ 1.2%
F. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii
Reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si numarul de facturi emise in
perioada analizata.
▪ 0.0013%
INDICATORI DE CALITATE ADMINISTRATIVI
AFERENTI SERVICIULUI DE INTERNET
TRIMESTRUL I 2015
Conform Deciziei ANCOM nr. 1201/2011, mai jos gasiti detalii privind indicatorii de calitate a
serviciilor de internet masurati de SC Digisat Systems SRL in perioada 01aprilie - 30 iunie 2013:
G. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
3. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri:
▪ 1 zi calendaristica
4. durata in care se incadreaza 95% din cele mai solutionate cereri;
▪ 7 zile calendaristice
3. procentajul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final ( 14 zile calendaristice )
▪ 99.9 %
Detalii:
Total 16instalari internet in perioada 01 aprilie – 30 iunie 2013, din care :
- 16 activari in 5 zile calendaristice;
- 0 activari > 5 zile calendaristice;
- 100% au fost finalizate in termenul de 5 zile.
Nota:
In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in interiorul termenelor convenite,
accesul in locatia de furnizare a serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare;
d) pentru durata in care se incadreaza 80% respectiv 95% din cele mai rapid solutionate
cereri,cazurile in care intarzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a
utilizatorului final,aceste cazuri fiind insa incluse in statistica aferenta parametrului
procentajului cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final;
e) situatiile in care instalarea este intarziata din caze independente de Nova Sat( ex .se asteapta semnarea contractului sau
ridicarea echipamentului de catre clienti).
H. Termenul de remediere a deranjamentelor
In contractul cu clientii (Anexa 4 alin. 10), termenul de remediere a defectiunilor serviciilor de internet este de 1 zi
lucratoare. ( 24 ore).
4. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:
▪ 6 ore
5. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:
▪ 12 ore
6. procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip:
▪ 99 %
Detalii:
Total 25 programari pentru defectiuni internet in perioada 01 aprilie – 30 iunie 2013, din care :
- 23 activari in 1 zi calendaristica;
- 2 activari > 1 zi calendaristica;
- 94% au fost finalizate in termenul de o 1 zi.
Nota:
NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final si acest
acces nu este posibil atunci cand se doreste efectuarea remedierii;
b) utilizatorul final solicita amanarea remedierii deranjamentului;
c) cazurile referitoare la deranjamente pentru a caror remediere este necesara interventia
in alte retele interconectate cu Digisat Systems cu privire la care nu se pot primi informatii
legate de remedierea problemei aparute;
d) deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea uttilizatorului final sau de
reteaua interioara proprietatea acestuia ;
e) deranjamente cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati dar sunt
inregistrate de sistemele de management al reclamatiilor ;
f) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.
I. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorul final
4. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii:
▪ 12 ore
5. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii:
▪ 12 ore
6. procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat prin contractul de servicii tip:
▪ 99.9%
Nota:
Pentru reclamatiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici
cazurile referitoare la :
a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de
comunicatii electronice interconectate cu cea a Digisat Systems, cu privire la care nu se pot
primi informatii privind remedierea problemei aparute;
b)deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea utilizatorului final sau
datorite retelei proprietatea acestuia;
c)deranjamente legate de furtul de cablu care nu sunt raportate de abonati insa sunt
inregistrate de sistemele de management a reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.
J. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final
Numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final se calculeaza ca,
raportul dintre numarul total de reclamatii inchise privind deranjamentele / numarul total
de reclamatii inchise privind corectitudinea facturii si numarul de linii (utilizatori ai
serviciului de internet) inregistrate in ultima zi a perioadei de facturare.
▪ 8.4%
K. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente
Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport intre numarul
total de reclamatii referitoare la deranjamente validate si numarul de linii pentru serviciul
de acces la internet inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.
▪ 1.2%
L. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii
Reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si
numarul de facturi emise in perioada analizata.
▪ 0.0011%
INDICATORI DE CALITATE ADMINISTRATIVI
AFERENTI SERVICIULUI DE INTERNET
TRIMESTRUL II 2015
Conform Deciziei ANCOM nr. 1201/2011, mai jos gasiti detalii privind indicatorii de calitate a
serviciilor de internet masurati de SC Digisat Systems SRL in perioada 01iulie - 30 septembrie 2013:
M. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
5. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri:
▪ 1 zi calendaristica
6. durata in care se incadreaza 95% din cele mai solutionate cereri;
▪ 7 zile calendaristice
3. procentajul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final ( 14 zile calendaristice )
▪ 96,7 %
Detalii:
Total 22 instalari internet in perioada 01 iulie – 30 septembrie 2013, din care :
- 20 activari in 5 zile calendaristice;
- 2 activari > 5 zile calendaristice;
- 94% au fost finalizate in termenul de 5 zile.
Nota:
In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in interiorul termenelor convenite,
accesul in locatia de furnizare a serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare;
d) pentru durata in care se incadreaza 80% respectiv 95% din cele mai rapid solutionate
cereri,cazurile in care intarzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a
utilizatorului final,aceste cazuri fiind insa incluse in statistica aferenta parametrului
procentajului cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final;
e) situatiile in care instalarea este intarziata din caze independente de Digisat Systems( ex .se asteapta semnarea contractului sau
ridicarea echipamentului de catre clienti).
N. Termenul de remediere a deranjamentelor
In contractul cu clientii (Anexa 4 alin. 10), termenul de remediere a defectiunilor serviciilor de internet este de 3 zile
lucratoare. ( 72 ore).
7. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:
▪ 12 ore
8. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:
▪ 24 ore
9. procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip:
▪ 99 %
Detalii:
Total 12 programari pentru defectiuni internet in perioada 01 iulie – 30 septembrie 2013, din care :
- 19 activari in 1 zi calendaristica;
- 0 activari > 1 zi calendaristica;
- 99,9% au fost finalizate in termenul de o 1 zi.
Nota:
NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final si acest
acces nu este posibil atunci cand se doreste efectuarea remedierii;
b) utilizatorul final solicita amanarea remedierii deranjamentului;
c) cazurile referitoare la deranjamente pentru a caror remediere este necesara interventia
in alte retele interconectate cu Digisat Systems cu privire la care nu se pot primi informatii
legate de remedierea problemei aparute;
d) deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea uttilizatorului final sau de
reteaua interioara proprietatea acestuia ;
e) deranjamente cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati dar sunt
inregistrate de sistemele de management al reclamatiilor ;
f) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.
O. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorul final
7. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii:
▪ 6 ore
8. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii:
▪ 8 ore
9. procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat prin contractul de servicii tip:
▪ 99.9%
Nota:
Pentru reclamatiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici
cazurile referitoare la :
a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de
comunicatii electronice interconectate cu cea a Digisat Systems, cu privire la care nu se pot
primi informatii privind remedierea problemei aparute;
b)deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea utilizatorului final sau
datorite retelei proprietatea acestuia;
c)deranjamente legate de furtul de cablu care nu sunt raportate de abonati insa sunt
inregistrate de sistemele de management a reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.
P. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final
Numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final se calculeaza ca,
raportul dintre numarul total de reclamatii inchise privind deranjamentele / numarul total
de reclamatii inchise privind corectitudinea facturii si numarul de linii (utilizatori ai
serviciului de internet) inregistrate in ultima zi a perioadei de facturare.
▪ 9.1%
Q. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente
Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport intre numarul
total de reclamatii referitoare la deranjamente validate si numarul de linii pentru serviciul
de acces la internet inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.
▪ 1.2%
R. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii
Reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si
numarul de facturi emise in perioada analizata.
▪ 0.0013%
INDICATORI DE CALITATE ADMINISTRATIVI
AFERENTI SERVICIULUI DE INTERNET
TRIMESTRUL III 2015
Conform Deciziei ANCOM nr. 1201/2011, mai jos gasiti detalii privind indicatorii de calitate a
serviciilor de internet masurati de SC Digisat Systems SRL in perioada 01 octombrie - 31 decembrie 2013:
M. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
5. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri:
▪ 1 zi calendaristica
6. durata in care se incadreaza 95% din cele mai solutionate cereri;
▪ 7 zile calendaristice
3. procentajul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final ( 14 zile calendaristice )
▪ 96,7 %
Detalii:
Total 28 instalari internet in perioada 01 iulie – 30 septembrie 2015, din care :
- 20 activari in 5 zile calendaristice;
- 8 activari > 5 zile calendaristice;
- 75% au fost finalizate in termenul de 5 zile.
Nota:
In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in interiorul termenelor convenite,
accesul in locatia de furnizare a serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare;
d) pentru durata in care se incadreaza 80% respectiv 95% din cele mai rapid solutionate
cereri,cazurile in care intarzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a
utilizatorului final,aceste cazuri fiind insa incluse in statistica aferenta parametrului
procentajului cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final;
e) situatiile in care instalarea este intarziata din caze independente de Digisat Systems( ex .se asteapta semnarea contractului sau
ridicarea echipamentului de catre clienti).
N. Termenul de remediere a deranjamentelor
In contractul cu clientii (Anexa 4 alin. 10), termenul de remediere a defectiunilor serviciilor de internet este de 3 zile
lucratoare. ( 72 ore).
7. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:
▪ 12 ore
8. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:
▪ 24 ore
9. procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip:
▪ 99 %
Detalii:
Total 28 programari pentru defectiuni internet in perioada 01 iulie – 30 septembrie 2015, din care :
- 25 activari in 1 zi calendaristica;
- 3 activari > 1 zi calendaristica;
- 90% au fost finalizate in termenul de o 1 zi.
Nota:
NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final si acest
acces nu este posibil atunci cand se doreste efectuarea remedierii;
b) utilizatorul final solicita amanarea remedierii deranjamentului;
c) cazurile referitoare la deranjamente pentru a caror remediere este necesara interventia
in alte retele interconectate cu Digisat Systems cu privire la care nu se pot primi informatii
legate de remedierea problemei aparute;
d) deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea uttilizatorului final sau de
reteaua interioara proprietatea acestuia ;
e) deranjamente cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati dar sunt
inregistrate de sistemele de management al reclamatiilor ;
f) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.
O. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorul final
7. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii:
▪ 6 ore
8. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii:
▪ 8 ore
9. procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat prin contractul de servicii tip:
▪ 99.9%
Nota:
Pentru reclamatiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici
cazurile referitoare la :
a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de
comunicatii electronice interconectate cu cea a Digisat Systems, cu privire la care nu se pot
primi informatii privind remedierea problemei aparute;
b)deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea utilizatorului final sau
datorite retelei proprietatea acestuia;
c)deranjamente legate de furtul de cablu care nu sunt raportate de abonati insa sunt
inregistrate de sistemele de management a reclamatiilor;
d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.
P. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final
Numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final se calculeaza ca,
raportul dintre numarul total de reclamatii inchise privind deranjamentele / numarul total
de reclamatii inchise privind corectitudinea facturii si numarul de linii (utilizatori ai
serviciului de internet) inregistrate in ultima zi a perioadei de facturare.
▪ 8,6%
Q. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente
Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport intre numarul
total de reclamatii referitoare la deranjamente validate si numarul de linii pentru serviciul
de acces la internet inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.
▪ 1.2%
R. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii
Reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si
numarul de facturi emise in perioada analizata.
▪ 0.0013%