Procedura,

privind masurarea parametrilor aferenti indicatorilor de calitate administrativi pentru

furnizarea serviciului de acces la internet si publicarea parametrilor aferenti.

Scop

Prezenta procedura are ca obiect stabilirea regulilor de colectare a datelor, si de calcul al

parametrilor administrativi potrivit obligatiilor ce decurg din Decizia Presedintelui Autoritatii

Nationale pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii nr.1201 din 2011.

Procedura, se va publica pe pagina de internet proprie http://www.digisat-systems.ro , iar valorile masurate ale parametrilor aferenti indicatorilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet in conditiile stabilite in Anexa Deciziei ANCOM nr. 1201/2011 se vor actualiza

trimestrial.

Definitii

Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

1) Indicatori masurati

A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet;

B. Termenul de remediere a deranjamentelor;

C. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali;

D. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final;

E. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente;

F. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii.

2) Metodologie masurare indicatori

A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Reprezinta intervalul de timp, calculat in zile calendaristice, cuprins intre momentul

receptionarii de catre SC Digisat Systems SRL a unei cereri valide de furnizare sau activare a serviciului de

acces la internet, si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil, inclusiv din punct

de vedere logic, pentru utilizatorul final.

Strangerea datelor se realizeaza prin monitorizarea inregistrarilor reale din perioada de

raportare luandu-se in considerare numai cererile pentru care sunt indeplinite conditiile tehnice de

instalare.

Durata de solutionare a cererilor, se calculeaza in zile calendaristice de la momentul

inregistrarii cererilor pana cand serviciul devine functional la adresa de instalare.In cazul in care

cererea de instalare se refera la un pachet de servicii in calculul termenului de furnizare se va lua in

considerare numai instalarea serviciului de acces la internet. Daca serviciul este functional si devine

disponibil in aceiasi zi in care acesta a formulat cererea atunci termenul necesar pentru acces la internet

se considera o zi.

Durata in care se incadreaza 80% si 95% din cele mai rapid solutionate cereri se masoara

astfel :

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

in ordine crescatoare

-x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar ,, n’’care va fi rotujit

prin lipsa

-a ,, n’’- a pozitie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul ,,durata in

care se incadreaza in x% din cele mai rapid solutionate cereri ’’.

In cazurile in care se agreaza cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la conectari

multiple sau alte servicii sa se deruleze in etape, fiecare termen de livrare convenit se contorizeaza

separat. De asemenea cand utilizatorul final solicita furnizarea serviciului in mai multe locatii diferite,

fiecare termen de livrare aferent locatiei se contorizeaza si se inregistreaza separat. Statisticile includ

toate conexiunile instalate in perioada de raportare indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea

serviciului..

Urmatoarele cazuri sunt incluse in statistici :

- cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces ;

- cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existent.

Se vor contoriza si publica in mod defalcat, pentru fiecare din termenul de furnizare a serviciului de

acces la internet valorile urmatorilor parametri:

1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri;

2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri;

3. procentajul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.

In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:

a) cererile de conectare anulate de solicitant;

b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;

c) cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in interiorul termenelor convenite, accesul in locatia de

furnizare a serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare;

d) pentru durata in care se incadreaza 80% respectiv 95% din cele mai rapid solutionate cereri,cazurile

in care intarzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final,aceste cazuri

fiind insa incluse in statistica aferenta parametrului procentajului cererilor solutionate in intervalul de

timp convenit cu utilizatorul final;

e) situatiile in care instalarea este intarziata din caze independente de Nova Sat( ex .se asteapta

semnarea contractului sau ridicarea echipamentului de catre clienti).

B. Termenul de remediere a deranjamentelor

Reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul receptionarii de

catre SC Digisat SystemsSRL a unei reclamatii privind un deranjament validat si momentul in care elementul

serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus in parametrii normali de functionare.

O reclamatie privind un deranjament validat consta in raportarea intrerupeii serviciului,

acceptata ca fiind justificata, necesitant efectuarea de reparatii.Statisticile includ toate reclamatiile

privind deranjamentele valide remediate in perioada de raportare indiferent de momentul in care a fost

sesizat deranjamentul.

Masuratorile acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor inregistrarilor,

privind remedierea deranjamentelor valide in perioada de raportare.

Durata in care se incadreaza 80% si 95% cele mai rapid remediate deranjamente valide

se masoara astfel :

- se sorteaza intervalele de timp masurate pentru remedierea deranjamentelor in ordine

crescatoare

-x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar ,, n’’ care va fi rotujit

prin lipsa

-a ,, n’’- a pozitie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul ,,durata in

care se incadreaza x% din cele mai rapid solutionate cereri ’’.

Se vor contoriza si publica valorile urmatorilor parametri:

1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;

2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;

3. procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip.

NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:

a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final si acest acces nu este

posibil atunci cand se doreste efectuarea remedierii;

b) utilizatorul final solicita amanarea remedierii deranjamentului;

c) cazurile referitoare la deranjamente pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele

interconectate cu Digisat Systems cu privire la care nu se pot primi informatii legate de remedierea problemei

aparute;

d) deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea uttilizatorului final sau de reteaua

interioara proprietatea acestuia ;

e) deranjamente cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati dar sunt inregistrate de

sistemele de management al reclamatiilor ;

f) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

C. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali

Reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul primirii de catre

SC Digisat Systems SRL a unei reclamatii valide si momentul in care aceasta a fost solutionata. Durata de

solutionare a reclamatiilor se calculeaza in ore. Statistica include toate reclamatiile valide inchise in

perioada de raportare.

Durata in care se incadreaza 80% si 95% cele mai rapid remediate deranjamente valide

se masoara astfel :

se sorteaza intervalele de timp masurate pentru remedierea reclamatiilor in ordine crescatoare

-x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar ,, n’’ care va fi

rotujit prin lipsa

-a ,, n’’- a pozitie din lista de masuratori ordonata ascendent va fi parametrul ,,durata in

care se incadreaza x% din cele mai rapid solutionate cereri ’’

Se contorizeaza si se publica valorile urmatorilor parametri

1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii;

2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii;

3. procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat prin contractul de servicii tip.

La determinarea termenului de solutionare a reclamatiilor, se vor elimina intarzierile in

solutionare datorate utilizatorului final. Daca termenul de solutionare a unei reclamatii este amanat,

deoarece este necesara colaborarea cu utilizatorul final intr-un termen mai lung de 3 zile lucratoare,

aceste sesizari se vor exclude din statistici.

In cazul in care acelasi utilizator transmite mai multe reclamatii cu acelasi subiect fiecare

caz se contorizeaza si se numara separat.Daca un utilizator final retransmite o reclamatie inainte ca cea

initiala sa se fi solutionat aceasta nu se contorizeaza separat ci este solutionata impreuna cu cea initiala.

Se vor prezenta separat statisticile privind reclamatiile legate de deranjamente si cele legate

de factura .

Pentru reclamatiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici cazurile referitoare

la :

a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii

electronice interconectate cu cea a Digisat Systems, cu privire la care nu se pot primi informatii privind

remedierea problemei aparute;

b)deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea utilizatorului final sau datorite retelei

proprietatea acestuia;

c)deranjamente legate de furtul de cablu care nu sunt raportate de abonati insa sunt inregistrate de

sistemele de management a reclamatiilor;

d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

Pentru reclamatiile privind factura sunt excluse din statistici :

a) reclamatiile privind tarifele de terminare prematura a contractului;

b) reclamatiile privind suma facurata de la fosti clienti (Cont final).

D. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final

Reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final in perioada de raportare

statistica , include toate reclamatiile inregistrate in perioada de raportare indiferent de validitate, subiect

sau orice alt lucru invocat in reclamatie .

Cererile de informatii tehnice, sau comerciale, sau solicitarile de configurare a

echipamentelor sau serviciilor, nu se includ in statistica.

In cazul in care utilizatorul final transmite mai multe reclamatii cu acelasi subiect fiecare

caz se contorizeaza si se numara separat.

Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte ca cea initiala sa se fi solutionat,

acesta nu se contorizeaza separat ci este solutionata impreuna cu cea initiala.

Numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final se calculeaza ca, raportul dintre

numarul total de reclamatii inchise privind deranjamentele + numarul total de reclamatii inchise privind

corectitudinea facturii si numarul de linii (utilizatori ai serviciului de internet) inregistrate in ultima zi a

perioadei de facturare.

E. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente

Reprezinta numarul de reclamatii cauzate de intreruperea serviciului, inregistrate per

utilizator final in perioada de raportare.

Statistica include toate reclamatiile referitoare la deranjamentele validate inchise in perioada de

raportare.

O reclamatie referitoare la un deranjament validat,consta intr-o reclamatie cauzata de intreruperea

serviciului,acceptata ca fiind justificata de catre furnizor si atribuita retelei prin intermediul careia se

furnizeaza serviciul de acces la internet necesitand lucrari de reparatii.

In cazul deranjamentelor remediate, reclamatiile ulterioare formulate de alti utilizatori finali care

reclama aceleasi deranjamente sunt considerate valide.

In cazul in care acelasi utilizator transmite mai multe reclamatii cu acelasi subiect,

fiecare caz se contorizeaza si se numara separat. Daca utilizatorul final retransmite o reclamatie inainte

ca cea initiala sa se fi solutionat ,aceasta nu se mai contorizeaza separat ci este tratata impreuna cu cea

nesolutionata.

Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport intre numarul total de

reclamatii referitoare la deranjamente validate si numarul de linii pentru serviciul de acces la internet

inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.

Sunt excluse din statistici

a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii

electronice interconectate cu cea a Digisat Systems, cu privire la care nu se pot primi informatii privind

remedierea problemei aparute ;

b)deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea utilizatorului final sau datorite retelei

proprietatea acestuia ;

c)deranjamente legate de furtul de cablu care nu sunt raportate de abonati insa sunt inregistrate de

sistemele de management a reclamatiilor ;

d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

F. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii

Reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si numarul de

facturi emise in perioada analizata. O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia

dezacordului abonatului in ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet

efectiv furnizate, comunicata verbal, in scris sau in orice alta forma acceptata de furnizor. Dezacordul

exprimat de abonat poate privi de exemplu perioada de tarifare,tariful perceput, pentru

conectare/instalare/reconectare/deconectare,gratuitatile/reducerile tarifare de care a beneficiat,suma

totala tarifata ori alte elemente ce determina intinderea obligatiei de plata. Datele se centralizeaza pe

parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numarului de reclamatii cu privire la corectitudinea

facturarii primite de la abonati.

Statistica include toate reclamatiile primite in perioada de raportare indiferent de validitatea

acestora,data furnizarii serviciului de acces la internet sau alte elemente invocate in reclamatie,iar

analiza se face pe reclamatiile inchise determinarea acestui indicator se face impartind numarul total de

reclamatii cu privire la corectitudinea facturarii inchise in perioada de raportare la numarul total al

facturilor emise in aceiasi perioada.

3) Termene de publicare si pastrare pe paginile web

Termenele de publicare pe paginile de internet SC Digisat Systems SRL ale indicatorilor de calitate pentru

furnizarea serviciului de acces la internet vor fi urmatoarele:

a) pana la data de 25 aprilie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 ianuarie si 31 martie;

b) pana la data de 25 iulie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 aprilie si 30 iunie;

c) pana la data de 25 octombrie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 iulie si 30

septembrie;

d) pana la data de 25 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre

1octombrie si 31 decembrie.

Termenul minim de pastrare pe site-urile proprii ale acestor informatii va fi de un an calendaristic.

Procedura functionala de solutionare a reclamatiilor utilizatorilor finali:

Digisat Systems va pune la dispozitia clientilor urmatoarele modalitati de prelucrare si solutionare a sesizarilor formulate de catre acestia:

Telefonic: serviciu disponibil 7/7 zile, 24/24 ore prin apelarea urmatoarelor numere de telefon:

-­‐ 0330-560790 – serviciul relatii clienti;

-­‐ 0756503220 – informatii comerciale;

-­‐ 0740568820 , 0756503220 – servicul tehnic internet

Acces direct: de luni pana vineri la sediul societatii din orasul Milisauti si la reprezentantii zonali in teren intre orele 8.30 – 16.30, sambata la sediul societatii din orasul Milisauti intre orele 8-12.

E-mail: Această adresă de e-mail este protejată de spamboţi; aveţi nevoie de activarea JavaScript-ului pentru a o vizualiza

Web site: www.digisat-systems.ro

Sesizarile dumneavoastra vor fi preluate, inregistrate si inaintate catre departamentele competente din cadrul companiei Digisat Systems.

Reprezentantii acestor departamente se vor asigura de o solutionare corespunzatoare in conformitate cu

prevederile contractuale si prevederile legale, termenul maxim de solutionare fiind de maxim 30 de zile

de la inregistrarea sesizarii.

Rezultatul demersurilor efectuate va fi comunicat clientului prin intermediul datelor de contact

comunicate (e-mail, telefon) intr-un termen de maxim 7 (sapte) zile de la solutionarea declaratiei.

In cazul nesolutionarii reclamatiei in termenul maxim datorita efectuarii unor investigatii suplimentare

determinate de complexitatea sesizarii, termenul maxim de solutionare a sesizarii este de 90 de zile de

la inregistrarea acesteia. In aceasta situatie termenul de informare a clientului asupra stadiului

solutionarii este de 30 de zile de la expirarea termenului initial de 30 de zile.

Clientul are totodata posibilitatea in cazul nesolutionarii pe cale amiabila a litigiului sa se adreseze

Autoritatii Nationale pentru Administrarea si Reglementarea in Comunicatii ANCOM (Bucuresti, str.

Delea Noua, nr. 2, sector 3).

e-mail: Această adresă de e-mail este protejată de spamboţi; aveţi nevoie de activarea JavaScript-ului pentru a o vizualiza

website: www.ancom.org.ro

Tel. 0372-845845, fax. 0372-845.402.

Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor sau instantei judecatoresti competente

 

 

INDICATORI DE CALITATE ADMINISTRATIVI

AFERENTI SERVICIULUI DE INTERNET

TRIMESTRUL IV 2014

Conform Deciziei ANCOM nr. 1201/2011, mai jos gasiti detalii privind indicatorii de calitate a

serviciilor de internet masurati de SC Digisat Systems SRL in perioada 01ianuarie - martie 2013:

A. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri:

▪ 1 zi calendaristica

2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai solutionate cereri;

▪ 7 zile calendaristice

3. procentajul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final ( 14 zile calendaristice )

▪ 99.9 %

Detalii:

Total 14 instalari internet in perioada 01 ianuarie – 31 martie 2013, din care :

- 14 activari in 5 zile calendaristice;

- 0 activari > 5 zile calendaristice;

- 100% au fost finalizate in termenul de 5 zile.

Nota:

In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:

a) cererile de conectare anulate de solicitant;

b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;

c) cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in interiorul termenelor convenite, accesul in locatia de furnizare a

serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare;

d) pentru durata in care se incadreaza 80% respectiv 95% din cele mai rapid solutionate cereri,cazurile in care intarzierile de

instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final,aceste cazuri fiind insa incluse in statistica aferenta

parametrului procentajului cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final;

e) situatiile in care instalarea este intarziata din caze independente de Nova Sat( ex .se asteapta semnarea contractului sau

ridicarea echipamentului de catre clienti).

B. Termenul de remediere a deranjamentelor

In contractul cu clientii (Anexa 4 alin. 10), termenul de remediere a defectiunilor serviciilor de internet este de 3 zile

lucratoare. ( 72 ore).

1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:

▪ 12 ore

2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:

▪ 24 ore

3. procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip:

▪ 99 %

Detalii:

Total 15 programari pentru defectiuni internet in perioada 01 ianuarie – 31 martie 2013, din care :

- 15 activari in 1 zi calendaristica;

- 0 activari > 1 zi calendaristica;

- 99,9% au fost finalizate in termenul de o 1 zi.

Nota:

NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:

a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final si acest acces nu este posibil atunci cand se

doreste efectuarea remedierii;

b) utilizatorul final solicita amanarea remedierii deranjamentului;

c) cazurile referitoare la deranjamente pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele interconectate cu

Digisat Systems cu privire la care nu se pot primi informatii legate de remedierea problemei aparute;

d) deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea uttilizatorului final sau de reteaua interioara proprietatea

acestuia ;

e) deranjamente cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati dar sunt inregistrate de sistemele de

management al reclamatiilor ;

f) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

C. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorul final

1. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii:

▪ 6 ore

2. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii:

▪ 8 ore

3. procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat prin contractul de servicii tip:

▪ 99.9%

Nota:

Pentru reclamatiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici

cazurile referitoare la :

a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii electronice interconectate

cu cea a Digisat Systems, cu privire la care nu se pot primi informatii privind remedierea problemei aparute;

b)deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea utilizatorului final sau datorite retelei proprietatea acestuia;

c)deranjamente legate de furtul de cablu care nu sunt raportate de abonati insa sunt inregistrate de sistemele de management

a reclamatiilor;

d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

D. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final

Numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final se calculeaza ca, raportul dintre numarul total de reclamatii

inchise privind deranjamentele / numarul total de reclamatii inchise privind corectitudinea facturii si numarul de linii

(utilizatori ai serviciului de internet) inregistrate in ultima zi a perioadei de facturare.

▪ 9.1%

E. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente

Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport intre numarul total de reclamatii

referitoare la deranjamente validate si numarul de linii pentru serviciul de acces la internet inregistrate in ultima

zi a perioadei de raportare.

▪ 1.2%

F. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii

Reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si numarul de facturi emise in

perioada analizata.

▪ 0.0013%

 

 

 

 

 

INDICATORI DE CALITATE ADMINISTRATIVI

AFERENTI SERVICIULUI DE INTERNET

TRIMESTRUL I 2015

Conform Deciziei ANCOM nr. 1201/2011, mai jos gasiti detalii privind indicatorii de calitate a

serviciilor de internet masurati de SC Digisat Systems SRL in perioada 01aprilie - 30 iunie 2013:

G. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

3. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri:

▪ 1 zi calendaristica

4. durata in care se incadreaza 95% din cele mai solutionate cereri;

▪ 7 zile calendaristice

3. procentajul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final ( 14 zile calendaristice )

▪ 99.9 %

Detalii:

Total 16instalari internet in perioada 01 aprilie – 30 iunie 2013, din care :

- 16 activari in 5 zile calendaristice;

- 0 activari > 5 zile calendaristice;

- 100% au fost finalizate in termenul de 5 zile.

Nota:

In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:

a) cererile de conectare anulate de solicitant;

b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;

c) cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in interiorul termenelor convenite,

accesul in locatia de furnizare a serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare;

d) pentru durata in care se incadreaza 80% respectiv 95% din cele mai rapid solutionate

cereri,cazurile in care intarzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a

utilizatorului final,aceste cazuri fiind insa incluse in statistica aferenta parametrului

procentajului cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final;

e) situatiile in care instalarea este intarziata din caze independente de Nova Sat( ex .se asteapta semnarea contractului sau

ridicarea echipamentului de catre clienti).

H. Termenul de remediere a deranjamentelor

In contractul cu clientii (Anexa 4 alin. 10), termenul de remediere a defectiunilor serviciilor de internet este de 1 zi

lucratoare. ( 24 ore).

4. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:

▪ 6 ore

5. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:

▪ 12 ore

6. procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip:

▪ 99 %

Detalii:

Total 25 programari pentru defectiuni internet in perioada 01 aprilie – 30 iunie 2013, din care :

- 23 activari in 1 zi calendaristica;

- 2 activari > 1 zi calendaristica;

- 94% au fost finalizate in termenul de o 1 zi.

Nota:

NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:

a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final si acest

acces nu este posibil atunci cand se doreste efectuarea remedierii;

b) utilizatorul final solicita amanarea remedierii deranjamentului;

c) cazurile referitoare la deranjamente pentru a caror remediere este necesara interventia

in alte retele interconectate cu Digisat Systems cu privire la care nu se pot primi informatii

legate de remedierea problemei aparute;

d) deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea uttilizatorului final sau de

reteaua interioara proprietatea acestuia ;

e) deranjamente cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati dar sunt

inregistrate de sistemele de management al reclamatiilor ;

f) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

I. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorul final

4. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii:

▪ 12 ore

5. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii:

▪ 12 ore

6. procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat prin contractul de servicii tip:

▪ 99.9%

Nota:

Pentru reclamatiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici

cazurile referitoare la :

a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de

comunicatii electronice interconectate cu cea a Digisat Systems, cu privire la care nu se pot

primi informatii privind remedierea problemei aparute;

b)deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea utilizatorului final sau

datorite retelei proprietatea acestuia;

c)deranjamente legate de furtul de cablu care nu sunt raportate de abonati insa sunt

inregistrate de sistemele de management a reclamatiilor;

d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

J. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final

Numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final se calculeaza ca,

raportul dintre numarul total de reclamatii inchise privind deranjamentele / numarul total

de reclamatii inchise privind corectitudinea facturii si numarul de linii (utilizatori ai

serviciului de internet) inregistrate in ultima zi a perioadei de facturare.

▪ 8.4%

K. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente

Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport intre numarul

total de reclamatii referitoare la deranjamente validate si numarul de linii pentru serviciul

de acces la internet inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.

▪ 1.2%

L. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii

Reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si

numarul de facturi emise in perioada analizata.

▪ 0.0011%

 

 

 

 

INDICATORI DE CALITATE ADMINISTRATIVI

AFERENTI SERVICIULUI DE INTERNET

TRIMESTRUL II 2015

Conform Deciziei ANCOM nr. 1201/2011, mai jos gasiti detalii privind indicatorii de calitate a

serviciilor de internet masurati de SC Digisat Systems SRL in perioada 01iulie - 30 septembrie 2013:

M. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

5. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri:

▪ 1 zi calendaristica

6. durata in care se incadreaza 95% din cele mai solutionate cereri;

▪ 7 zile calendaristice

3. procentajul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final ( 14 zile calendaristice )

▪ 96,7 %

Detalii:

Total 22 instalari internet in perioada 01 iulie – 30 septembrie 2013, din care :

- 20 activari in 5 zile calendaristice;

- 2 activari > 5 zile calendaristice;

- 94% au fost finalizate in termenul de 5 zile.

Nota:

In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:

a) cererile de conectare anulate de solicitant;

b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;

c) cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in interiorul termenelor convenite,

accesul in locatia de furnizare a serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare;

d) pentru durata in care se incadreaza 80% respectiv 95% din cele mai rapid solutionate

cereri,cazurile in care intarzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a

utilizatorului final,aceste cazuri fiind insa incluse in statistica aferenta parametrului

procentajului cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final;

e) situatiile in care instalarea este intarziata din caze independente de Digisat Systems( ex .se asteapta semnarea contractului sau

ridicarea echipamentului de catre clienti).

N. Termenul de remediere a deranjamentelor

In contractul cu clientii (Anexa 4 alin. 10), termenul de remediere a defectiunilor serviciilor de internet este de 3 zile

lucratoare. ( 72 ore).

7. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:

▪ 12 ore

8. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:

▪ 24 ore

9. procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip:

▪ 99 %

Detalii:

Total 12 programari pentru defectiuni internet in perioada 01 iulie – 30 septembrie 2013, din care :

- 19 activari in 1 zi calendaristica;

- 0 activari > 1 zi calendaristica;

- 99,9% au fost finalizate in termenul de o 1 zi.

Nota:

NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:

a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final si acest

acces nu este posibil atunci cand se doreste efectuarea remedierii;

b) utilizatorul final solicita amanarea remedierii deranjamentului;

c) cazurile referitoare la deranjamente pentru a caror remediere este necesara interventia

in alte retele interconectate cu Digisat Systems cu privire la care nu se pot primi informatii

legate de remedierea problemei aparute;

d) deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea uttilizatorului final sau de

reteaua interioara proprietatea acestuia ;

e) deranjamente cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati dar sunt

inregistrate de sistemele de management al reclamatiilor ;

f) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

O. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorul final

7. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii:

▪ 6 ore

8. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii:

▪ 8 ore

9. procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat prin contractul de servicii tip:

▪ 99.9%

Nota:

Pentru reclamatiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici

cazurile referitoare la :

a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de

comunicatii electronice interconectate cu cea a Digisat Systems, cu privire la care nu se pot

primi informatii privind remedierea problemei aparute;

b)deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea utilizatorului final sau

datorite retelei proprietatea acestuia;

c)deranjamente legate de furtul de cablu care nu sunt raportate de abonati insa sunt

inregistrate de sistemele de management a reclamatiilor;

d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

P. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final

Numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final se calculeaza ca,

raportul dintre numarul total de reclamatii inchise privind deranjamentele / numarul total

de reclamatii inchise privind corectitudinea facturii si numarul de linii (utilizatori ai

serviciului de internet) inregistrate in ultima zi a perioadei de facturare.

▪ 9.1%

Q. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente

Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport intre numarul

total de reclamatii referitoare la deranjamente validate si numarul de linii pentru serviciul

de acces la internet inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.

▪ 1.2%

R. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii

Reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si

numarul de facturi emise in perioada analizata.

▪ 0.0013%

 

 

 

INDICATORI DE CALITATE ADMINISTRATIVI

AFERENTI SERVICIULUI DE INTERNET

TRIMESTRUL III 2015

Conform Deciziei ANCOM nr. 1201/2011, mai jos gasiti detalii privind indicatorii de calitate a

serviciilor de internet masurati de SC Digisat Systems SRL in perioada 01 octombrie - 31 decembrie 2013:

M. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

5. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri:

▪ 1 zi calendaristica

6. durata in care se incadreaza 95% din cele mai solutionate cereri;

▪ 7 zile calendaristice

3. procentajul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final ( 14 zile calendaristice )

▪ 96,7 %

Detalii:

Total 28 instalari internet in perioada 01 iulie – 30 septembrie 2015, din care :

- 20 activari in 5 zile calendaristice;

- 8 activari > 5 zile calendaristice;

- 75% au fost finalizate in termenul de 5 zile.

Nota:

In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:

a) cererile de conectare anulate de solicitant;

b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;

c) cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in interiorul termenelor convenite,

accesul in locatia de furnizare a serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare;

d) pentru durata in care se incadreaza 80% respectiv 95% din cele mai rapid solutionate

cereri,cazurile in care intarzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a

utilizatorului final,aceste cazuri fiind insa incluse in statistica aferenta parametrului

procentajului cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final;

e) situatiile in care instalarea este intarziata din caze independente de Digisat Systems( ex .se asteapta semnarea contractului sau

ridicarea echipamentului de catre clienti).

N. Termenul de remediere a deranjamentelor

In contractul cu clientii (Anexa 4 alin. 10), termenul de remediere a defectiunilor serviciilor de internet este de 3 zile

lucratoare. ( 72 ore).

7. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:

▪ 12 ore

8. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide:

▪ 24 ore

9. procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp precizat in contractul de servicii tip:

▪ 99 %

Detalii:

Total 28 programari pentru defectiuni internet in perioada 01 iulie – 30 septembrie 2015, din care :

- 25 activari in 1 zi calendaristica;

- 3 activari > 1 zi calendaristica;

- 90% au fost finalizate in termenul de o 1 zi.

Nota:

NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:

a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final si acest

acces nu este posibil atunci cand se doreste efectuarea remedierii;

b) utilizatorul final solicita amanarea remedierii deranjamentului;

c) cazurile referitoare la deranjamente pentru a caror remediere este necesara interventia

in alte retele interconectate cu Digisat Systems cu privire la care nu se pot primi informatii

legate de remedierea problemei aparute;

d) deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea uttilizatorului final sau de

reteaua interioara proprietatea acestuia ;

e) deranjamente cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonati dar sunt

inregistrate de sistemele de management al reclamatiilor ;

f) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

O. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorul final

7. durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate reclamatii:

▪ 6 ore

8. durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate reclamatii:

▪ 8 ore

9. procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat prin contractul de servicii tip:

▪ 99.9%

Nota:

Pentru reclamatiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici

cazurile referitoare la :

a) deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de

comunicatii electronice interconectate cu cea a Digisat Systems, cu privire la care nu se pot

primi informatii privind remedierea problemei aparute;

b)deranjamente cauzate de echipamente aflate in proprietatea utilizatorului final sau

datorite retelei proprietatea acestuia;

c)deranjamente legate de furtul de cablu care nu sunt raportate de abonati insa sunt

inregistrate de sistemele de management a reclamatiilor;

d) sesizarile referitoare la viteza scazuta a conexiunii.

P. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final

Numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final se calculeaza ca,

raportul dintre numarul total de reclamatii inchise privind deranjamentele / numarul total

de reclamatii inchise privind corectitudinea facturii si numarul de linii (utilizatori ai

serviciului de internet) inregistrate in ultima zi a perioadei de facturare.

▪ 8,6%

Q. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente

Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente se calculeaza ca raport intre numarul

total de reclamatii referitoare la deranjamente validate si numarul de linii pentru serviciul

de acces la internet inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.

▪ 1.2%

R. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturii

Reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si

numarul de facturi emise in perioada analizata.

▪ 0.0013%